動物病院はペット市場の変化のみならず、患者さんからのクレーム・ トラブル で獣医師が精神的ダメージを受けるケースや勤務医・スタッフ共に採用難が増えているケースなど、ヒトのマネジメントが必要な時代に入っています。
そこで、「対外的な対策」と「病院内の対策」と、取り組んでこれらた先生方のノウハウをご紹介します。
動物病院のトラブル解決
前回の記事に引き続きクレーム・トラブルについて質疑応答でコメントしていきます。あわせてお読みください。
動物病院の クレーム 対応｜獣医師・動物看護師向け
動物病院の法的リスクマネジメント｜弁護士に聞いた！
Ｑ: 謝罪に行くか、行かないか、判断が難しいです。
行くか、行かないかの見極めはどうすればいいのでしょうか。
春日弁護士: それは、「クレームになっているかどうか」です。
「どう責任をとるんだ」という話になっていれば、行けば大変なことになる。
また、知り合いとか、付き合っている男性とか、周りの人たちが出て来た場合は行ってはいけません。
山村会長: コミュニケーションがきちんとできている飼主さんなら、
誠心誠意、命を救うために頑張っていたことをわかってくれますし、
「本当に申し訳ありませんでした」と謝罪すれば、
たいていは許してくれます。
そこでいろいろと言うようだと、行ってはいけない人だということです。
法律の専門家に任せることも選択肢の1つ
Ｑ: こうした解決方法に獣医師は慣れていないと思います。
山村会長: 私たち獣医師は医療の専門家ですが、トラブル解決の専門家ではありません。
トラブルについては、自分で抱え込んでしまうのではなく、
法律の専門家に任せて行くというように発想の転換をしなければならない時期に来ているのだと思います。
自分で解決しなければとプレッシャーを感じて、それで「うつ病」とかになるケースもあります。
そんなトラブルは専門家である弁護士さんに預けてしまえば、
自分が本来やるべき医療に集中できると思います。
【参照】日本獣医療倫理研究会（JAMLAS）
日本獣医療倫理研究会（JAMLAS）会長、元院長、獣医師 山村 穂積先生
弁護士 春日 秀文先生
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